Pensamiento Critico TI

Publicado el: 23/03/2018 / Leido: 6086 veces / Comentarios: 1 / Archivos Adjuntos: 0

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jueves, 8 de febrero de 2018

La "Maldición" de la Gestión Documental.

 

 

Si a cualquiera se le cuenta que hay "ALGO" que TODAS las empresas e instituciones necesitan, o que, si no necesitan literalmente, de su uso obtienen unos enormes ahorros y eficiencias, creo que a los más emprendedores les surgiría la pregunta: “¿Qué es eso? Vamos a dedicarnos a ofrecerlo y nos ‘forramos’ ”.

Si además se añade que TAMBIÉN lo necesitan gran parte de los autónomos y que, una vez instalado, dadas las normativas o la dificultad de migración es posible que deba usarse un mínimo de 6 años y hasta 30 o 40 años, según a qué se dediquen la empresa o institución, la siguiente exclamación sería: “ ¡ Pero esto es la ‘gallina de los huevos de oro’ !, Millones de clientes potenciales que además del software necesitarán servicios añadidos durante años, y, dado que  produce grandes ahorros y eficiencias, se venderá muy bien, ya que enseguida recuperas la inversión. Las personas y empresas que se dediquen a esto deben estar muy solicitados”.

Por supuesto me refiero a la gestión documental (entendida como la implantación de procesos y herramientas que permitan registrar, almacenar, automatizar y compartir documentos), y no, tristemente la respuesta es que, aunque racionalmente debería haber mucho “movimiento” en torno al software y servicios de gestión documental, esta no se “vende” nada bien.

Las empresas e instituciones:
  • Pueden invertir miles de euros en aplicaciones o proyectos que no les reportan beneficios, mientras mantienen una gestión de la documentación del siglo XV; a nadie se le ocurre actualmente llevar la contabilidad o la gestión “a mano” y sin embargo la documentación se sigue manejando en papel y sin un gestor documental que la albergue; o los documentos electrónicos se envían por correo y se “guardan” en una carpeta de red.
  • Pueden cambiar cada 3 años de aplicación de contabilidad, ERP o nóminas cuando no tienen un solo software gestor documental para manejar los documentos electrónicos.
  • Pueden tener falta de espacio en las oficinas (con los enormes costes que ha ido alcanzando los alquileres) cuando podrían eliminar miles de papeles (en muchos casos fotocopias) simplemente digitalizando.
  • Siguen enviando los documentos en papel por medio de la valija interna (con los costes de transporte asociados) y retrasando los procesos hasta que se reciben los originales cuando podrían digitalizar, destruir las fotocopias y enviar los pocos originales a un centro de custodia situado “en medio del campo” y con costes mínimos.
Mientras tanto, no hay demasiadas empresas ni profesionales que se dediquen a ello, no hay demasiadas ofertas de empleo, los profesionales no están bien considerados y se cierran facultades y grados.

Y todo ello en un sector maduro tecnológicamente, donde existen muy buenos productos de gestión documental, tanto gestores documentales (el núcleo de la gestión documental) como herramientas de clasificación automática de documentos, conversión de formatos, procesos/BPM, gestión de expedientes, Record Managementmotores de búsqueda por texto completo, etc.

Document-management-workflow (By Silver Blue)
Donde además de software con licencia comercial, hay software libre y/o gratuito, lo que, junto con la continua ampliación de la capacidad de almacenamiento y proceso de los ordenadores y abaratamiento de precios, permite que lo que hace años requería sistemas costosos y propietarios (como los Jukebox de discos ópticos) para almacenar imágenes, represente costes muy inferiores de puesta en marcha actualmente.

Parece como si hubiera una especie de “maldición” que hace que la gestión documental se mantenga en un agujero.

Dado que la idea de “maldición” repugna a cualquier espíritu racional, quería reflexionar sobre alguno de los posibles motivos que provocan este atasco. Como grandes razones, creo que puede resumirse en la combinación de tres factores:
  • Complejidad
  • Desconocimiento
  • Inercia


By KNOWLEDGE BASED SYSTEMS, INC. [Public domain], via Wikimedia Commons
 Complejidad

Quizá el principal motivo es la complejidad. La gestión documental es MUY compleja en sí misma. Diseñar un proyecto de gestión documental tiene limitaciones y problemas que no tiene otros proyectos de tecnologías de la información:

Volumen: Abrir una cuenta en un banco o un siniestro enuna compañía de seguros puede representar unos pocos registros en una base de datos, totalizando 1000 o 2000 caracteres (1Kb o 2Kb). Sin embargo los documentos asociados a esa cuenta (contrato, DNI, Nómina, cartulina de firmas, documentos Mifid,..) o ese siniestro (fotos, grabación de audio, parte amistoso,..) pueden representar varios megas de información, es decir cerca de 1.000 (MIL) veces más de información, que hay que almacenar, clasificar y procesar. Eso representa un esfuerzo de dimensionamiento, infraestructura, diseño y rendimiento mucho mayor. Si además se desea buscar por el contenido de los documentos, deben crearse índices, lo que puede doblar el almacenamiento necesario, siendo entonces de 2.000 veces mayor. Ese volumen además de almacenarse debe subirse y descargarse en un tiempo razonable, lo que representa  un esfuerzo en infraestructura (servidores, ancho de banda, almacenamiento,..)

Legislación y normativa: Dado el carácter “legal” de muchos documentos (una entrada en una base de datos no demuestra nada, pero un contrato firmado, una carta o una grabación, sí) hay muchas normas que pueden aplicarse y que hay que tener en cuenta al diseñar el sistema. Como complicación adicional, hay documentos utilizados para un proceso que, aunque el proceso en sí pueda no ser complejo o confidencial, pueden arrastrar restricciones propias del documento. Por ejemplo, una declaración de la renta o una nómina, utilizada para abrir una cuenta, pedir un crédito o solicitar una plaza escolar, puede contener datos de desgravaciones por discapacidad, donaciones a un partido político o a una congregación religiosa, lo que podría considerarse como información cubierta por el nivel 3 de la L.O.P.D., y sujeta a unos procedimientos y tratamiento específicos. El caso, cada vez más frecuente, de los documentos electrónicos firmados electrónicamente o que contienen datos biométricos, estaría igualmente sujeto a una serie de restricciones, independientemente del contenido en sí del documento, que puede ser trivial.

Seguridad: La seguridad en los gestores documentales es muy sofisticada, para poder dar soporte a todos los condicionantes legales, así como a las necesidades propias del proceso de la institución (permisos restringidos en función del departamento o función del usuario, del estado o tipo documental del documento, traza de operaciones, control y bloqueo de versiones, etc...). El diseño y mantenimiento de esa seguridad (que además puede cambiar por normativas, reorganización o cambios de personal) es muy complicado.

Distribución: Al no estar aún legislada la validez de los documentos electrónicos, salvo excepciones en algunos ámbitos como la digitalización certificada de facturas, la mayoría de los intercambios de documentación entre empresas, instituciones y personas se sigue realizando en soporte papel. Esto implica que puede recibirse documentos en papelen diversos lugares, repartida por delegaciones y ciudades, lo que complica el diseño de los procesos. ¿Desplegar escáner por diversos puntos? ¿Enviar documentos a un centro de digitalización? ¿Quién y donde clasifica y asigna metadatos? Si quien asigna metadatos no es quien recibe el documento ¿Cómo se transmite esa información de la persona o expediente a que corresponde el documento, ya que podrían no estar en el propio documento?...

“Autoservicio”: Cada vez es más frecuente que los usuarios de un servicio, empresa o institución, puedan trabajar con un modelo de “autoservicio”, reservando viajes, abriendo cuentas, contratando seguros o declarando siniestros, y eso implica en muchos casos el suministro y descarga de documentos.  Que un usuario aporte sus documentos, por una parte elimina trabajos (no hay que digitalizar, registrar ni asociar el documento a un usuario o expediente) pero añade otras tareas y problemas asociados a este “autoservicio” (¿Qué ocurre si no se suministra el documento solicitado sino “una foto de las vacaciones”? ¿Y si el documento está caducado? ¿Y si está incompleto? ¿Y si esta borroso u oscuro y no es legible? ¿Y si es de otro usuario? ¿Y si el formato es obsoleto y no puede abrirse?...). El diseño de proyectos de este tipo implicará procesos más complejos de verificación, conversión, clasificación y extracción de metadatos, etc. Tareas todas ellas que pueden hacerse de forma manual o automática (existen productos que permiten hacerlo con muy buenos resultados) pero que en cualquier caso implican un proceso, infraestructura y software más complejos. A todo lo anterior, hay que añadir que el usuario cada vez tiene más acceso a su “expediente” de alguna forma (sea ante la Administración de Hacienda para ver las declaraciones, ante la operadora de telefonía o ante la compañía de seguros) lo que aumenta el número de usuarios del sistema desde unos pocos usuarios internos a miles de usuarios potenciales, con las implicaciones de seguridad, formación y rendimiento.

Múltiples formatos: A todo lo anterior, hay que añadir que los documentos pueden estar en múltiples formatos. Puede almacenarse un contrato como grabación de audio mp3, un parte de accidente puede contener un video como mp4 y desde luego podemos tener documentos en diversos formatos de imagen (tiff, png, jpg,..) o documentos ofimáticos (pdf, docx, odt, xls,..). Pero es que además, para “rizar el rizo”, cada uno de esos formatos suele tener múltiples variantes, como ha sufrido todo el mundo, al intentar abrir documentos ofimáticos (incluso con software del mismo fabricantes) que se distorsionan o no pueden abrirse, o al comprobar las múltiples variantes de codificación de ficheros del mismo formato/extensión, ya sea de audio, video o imagen. Esto obliga a un esfuerzo de conversión/normalización al recibir, visualizar o enviar, o incluso al procesar en las distintas piezas del proyecto (por ejemplo puede ocurrir que el escáner dispositivo multifuncional solo genera imágenes tiff en formato lzw, el componente de clasificación REQUIERE tiff en codificación CCITT G4 y el programa de visualización REQUIERE tiff en codificación jpg).

Transversalidad: El último aspecto de la complejidad es la transversalidad. Otros proyectos tecnológicos pueden estar más acotados a un área o departamento, pero los proyectos de gestión documental, por su propia esencia, rápidamente se extienden e implican múltiples áreas (horizontales y verticales). Por ejemplo un proyecto de digitalización de expedientes afectará, por supuesto a la propia área implicada que maneja esos expedientes, pero también a Logística (al variar el volumen de papel almacenado al momento y en su caso al transporte o valija usado), a Seguridad (al tener que definir un modelo de seguridad nuevo), a Legal (ya que hay que revisar si los documentos están cubiertos por alguna normativa), a Marketing/comunicación (ya que si se diseña correctamente los documentos y formularios que genere la institución, puede automatizarse enormemente el tratamiento automático de los mismos cuando se reciben digitalizados, llegando incluso al 95% ) y  además a otras áreas, ya que lo más habitual es que se compartan documentos entre expedientes  de diversas áreas, que deben coordinarse por eficacia y eliminación de duplicidades.
Por ejemplo si se contrata un seguro de hogar y un seguro de automóvil, no tiene sentido que se solicite varias veces el documento de identidad y otros documentos, aunque la gestión la lleven diversas áreas, o el paradigma que se ha planteado repetidamente de que “la administración no debe pedir al ciudadano documentos que ya tenga de él”.

Es normal que, con todo lo anterior, los proyectos sean complejos y las herramientas sean complejas. Para poder realizar un buen diseño hace falta que tanto los profesionales que diseñan el sistema/servicio (ya sean internos o externos) como los usuarios que solicitan/adquieren el proyecto o actúan de patrocinadores del mismo, dominen el tema o al menos tengan una visión clara de su complejidad e implicaciones.

Lo que nos lleva al siguiente punto.


Desconocimiento:


Ante un escenario tan complejo, lo lógico sería acudir a especialistas y estudiar con detenimiento el problema y sus soluciones, sin embargo, todos manejamos documentos en papel, escribimos documentos ofimáticos, tomamos fotos y guardamos documentos en carpetas del ordenador, lo que crea una errónea sensación de dominio.
Empezando cronológicamente por el primer eslabón de la cadena, los usuarios de la entidad que requeriría el sistema, es habitual que se desconozca tanto las posibilidades técnicas que ofrecen las herramientas y tecnologías actuales, como las normativas aplicables o las recomendaciones y estándares internacionales. El resultado es que lo que se solicita en ocasiones no es lo que realmente necesita la entidad. 
Esto se complementa con que en ocasiones la empresa que realizará el proyecto no aclara las dudas o alternativas y a veces directamente no propone la solución adecuada (ya sea por desconocimiento o por vender SU solución). 
Si la empresa encargada del proyecto no cuenta con técnicos especialistas en gestión documental, es posible que, aunque cuente ton técnicos excepcionales, no construyan una buena solución debido a las complejidades antes indicadas, así como a la riqueza y complejidad de desarrollo de muchas de las herramientas.
Finalmente, el despliegue de las soluciones por parte de los administradores, debido a los volúmenes y rendimientos implicados, requiere un ajuste y dimensionamiento adecuado de los servidores e infraestructura, para lo que se requiere, de nuevo, cierta especialización.

Por supuesto que hay usuarios con las ideas muy claras y gran conocimiento de la gestión documental, buenas empresas con grandes técnicos, y administradores de los sistemas capaces de obtener buenos rendimientos, pero no es el caso mayoritario, y además no siempre coincide, de forma que aunque quien solicita una solución la especifique bien, no siempre se construye tal como se deseaba, o en ocasiones un técnico bien conocedor de la gestión documental se ve obligado a construir una solución poco adecuada por exigencias del usuario.


Inercia:


Finalmente, para acabar de crear la “tormenta perfecta” debemos contar con la inercia humana.
En lugar de aprovechar la implantación de una solución documental para hacer una reingeniería de los procesos y para aprovechar las posibilidades que ofrecen las diferentes herramientas, se suele trasladar un modelo existente, basado en papel, a un soporte electrónico. Lo que en ocasiones es incluso menos eficaz que el original.
Mientras, algunos ciclos universitarios de documentación siguen dedicando muchas más horas a asignaturas como "Paleografía"  o "Archivos Históricos", que a "Gestores Documentales", "Clasificación Automática de Documentos", "BPM" o "formatos de imágenes y documento", lo que no ayuda a enfrentarse a un proyectos cada vez más "tecnológicos" y complejos.
A ello se une la dificultad por parte de los usuarios finales de los sistemas a adaptarse al nuevo circuito, generalmente motivado por varias causas: Desconfianza del sistema, falta de formación, inercia en la forma de trabajo y mal diseño de los sistemas. Seguro que no soy el único que ha visto personas digitalizar expedientes e introducirlos en un circuito documental y ADEMAS hacer una fotocopia para “quedárselos por si hay problemas y no se encuentran o no se puede acceder al gestor documental”.
Sin una formación a los usuarios y participantes de todos los niveles y una gestión del cambio adecuada, incluso el proyecto mejor diseñado puede fracasar. 


El triste resultado de la combinación de todos los factores anteriores es que la Gestión Documental sigue sin “arrancar” totalmente. Se llevan a cabo menos proyectos de lo que sería esperable y en muchos casos con una mala calidad que solo sirven para descorazonar a los usuarios y aplazar de nuevo.

Esperemos que este nuevo año 2018 traiga un príncipe o princesa que "bese" a la gestión documental, rompa la maldición y despierte a la gestión documental de ese sopor en que lleva tanto tiempo....
   :-)

 

https://pensamientocriticoti.blogspot.com.ar

 

Publicado el: 23/03/2018 / Leido: 6086 veces / Comentarios: 1 / Archivos Adjuntos: 0

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Comentarios

Muchas gracias por tan interesante apreciación. Personalmente, tengo la experiencia como Instructora de formación para el trabajo en Gestión Documental, donde las personas que buscan ofertas de programas de formación, no ven inicialmente la Gestión Documental, como un programa que se ajuste a sus intereses o expectativas. Una vez inician su proceso de formación y van conociendo de qué trata y la importancia, además de la transversalidad con todos los procesos en la empresa, se va despertando en ellos, la capacidad de comprensión de su futura profesión, hacen propuestas de mejoras para las empresas donde deben realizar sus prácticas y muchos continúan su ciclo profesional convencidos de que es su gran pasión la organización de archivos y la implementación de procesos de la gestión documental en las entidades.
Es muy cierta la reflexión que hacen y el énfasis en lo contradictorio de dicha situación, pero ese camino lo vamos avanzando con esperanza si generamos valor agregado y defendemos nuestra Profesión con nuestro comportamiento ético, actualizando nuestros conocimientos, participando en gremios y sobre todo, ofreciendo muy buenos servicios desde nuestro quehacer.

Muchas gracias por este oportuno y excelente espacio de genera de conocimiento.

Leonor, Administradora Documental
Medellín, Colombia

Leonor Bedoya Valencia (01/04/2018)